Customer Experience – dlaczego jest takie ważne?
Dobry produkt nie wystarczy – w dzisiejszych czasach sukces osiągają firmy, które potrafią w pełni przewidywać potrzeby swoich klientów. Nie chodzi już zatem tylko o profesjonalne przekonywanie do skorzystania z określonych usług, ale o znacznie więcej. Czym jest customer experience i dlaczego jest takie ważne?
Czym jest doświadczenie klienta?
Obowiązujące w marketingu trendy przekonują do tego, że nie wystarczy już jedynie oferować klientowi świetnej oferty i najlepszych usług, ale trzeba nieustannie zabiegać o nawiązywanie z nim trwałej więzi. Dzięki niej konsument sam będzie wykazywał duże zainteresowanie działalnością firmy. W konsekwencji podejmie decyzję o dokonywaniu kolejnych zakupów, chcąc posiadać coraz więcej produktów ulubionej marki. W takim przypadku, kierujący się emocjami konsument nie zwraca bowiem dużej uwagi na cenę towarów, ale głównie na odczuwaną satysfakcję pojawiającą się po sfinalizowaniu transakcji. W konsekwencji specjaliści od marketingu zachęcają sprzedawców, by w swojej codziennej pracy dbali o utrzymywanie stałej relacji z klientem. Uwzględniają w tym tak zwaną wartość emocjonalną budującą podstawę współczesnego customer experience.
Customer experience w call center
O nawiązywanie odpowiednich relacji z klientami powinni zabiegać nie tylko handlowcy sprzedający towary w sklepach, lecz także ci zajmujący się sprzedażą internetową lub telefoniczną. Co zrobić, by customer experience wpłynął na pozytywne postrzeganie usług oferowanych za pośrednictwem call center? Jedną z najbardziej efektywnych metod działania konsultantów jest nastawienie na personalizację obsługi. Pozwala ona na gruntownie rozpoznawać potrzeby klienta i odpowiednio je analizować, następnie dopasowując do nich określoną ofertę. W tym celu warto wykorzystywać system ticketing ułatwiający bieżące monitorowanie rozmów sprzedażowych. Dzięki niemu możliwe staje się przeprowadzanie rzetelnych badań o oczekiwaniach konsumentów. Podparte są one wiadomościami pochodzącymi z historii wcześniej wykonywanych połączeń.
Jak zdobyć lojalność klienta?
Zyskanie zaufania i przywiązania klienta do firmy wymaga przyjęcia strategii nastawionej na wsłuchiwanie się w potrzeby i opinie wyrażane przez konsumentów. Bez wątpienia istotną kwestią determinującą to, w jaki sposób osoby korzystające z usług call center postrzegają daną markę jest profesjonalizm telemarketerów, to jak opowiadają o ofercie czy personalizują jej treść. Odpowiednia postawa konsultantów, odznaczająca się gotowością do współpracy, życzliwością oraz empatią sprawia, że rozmówcy dużo chętniej opowiadają o swoich oczekiwaniach. Co równie istotne, w zdobyciu lojalności klienta pomaga budowanie wiarygodnego wizerunku firmy, gotowość rozwiązywania problemów konsumenta, a także wychodzenia naprzeciw jego zainteresowaniom.
Customer experience, czyli doświadczenie klienta odgrywa kluczową rolę w budowaniu trwałych relacji z konsumentami. By marka była postrzegana jak najlepiej, właściciele firm muszą pamiętać zwłaszcza o rozwijaniu działu obsługi. Profesjonalni i dobrze przeszkoleni konsultanci telefoniczni są bowiem w stanie utrzymywać stały kontakt z większością odbiorców usług, badając jednocześnie ich potrzeby.
