Jak załagodzić stres klienta podczas rozmowy telefonicznej?

admin 19 września 2018 0 Comments

zalagodzic-stres-klienta-podczas-rozmowy-telefonicznej

Praca telemarketera nie należy do najłatwiejszych zajęć, ponieważ wymaga nieustannego rozwijania umiejętności interpersonalnych. Dzięki nim każdy konsultant potrafi poradzić sobie z różnymi typami klientów, zwłaszcza z tymi zestresowanymi, niechętnymi do nawiązania dialogu. W jaki sposób załagodzić stres klienta podczas rozmowy telefonicznej?

Zobacz w kliencie człowieka

Pracując przez dłuższy czas jako telemarketer łatwo wpaść w pułapkę myślenia wyłącznie za pomocą schematów i powielanych procedur. Przez rutynowość wykonywanych czynności, niejednokrotnie zapomina się o tym, że po drugiej stronie słuchawki spotykamy żywego człowieka, a nie jedynie potencjalnego konsumenta. Podobnie jak konsultanci, rozmówcy mają prawo mieć gorszy dzień, a w konsekwencji nie panować w pełni nad swoimi emocjami. Jak radzić sobie w takiej sytuacji? Przede wszystkim niezwykle ważne jest zachowanie spokoju. Jedynie w ten sposób nada się rozmowie odpowiedniej ramy, co jednocześnie przyczyni się do uspokojenia klienta. Ponadto, warto unikać niepotrzebnych komentarzy i złośliwości, zamiast tego najlepiej skupić się wyłącznie na omawianym problemie. W toku rozmowy powinno się okazywać klientowi szacunek, a co równie istotne – ogromną cierpliwość. Życzliwe podejście połączone z profesjonalizmem i wyrozumiałością sprawią, że każdy, nawet najbardziej zestresowany rozmówca zacznie poszukiwać razem z Tobą wspólnej drogi do rozwiązania konkretnej sprawy.

Bądź asertywny

Trudni i przepełnieni złymi emocjami klienci potrafią zepsuć najlepiej zapowiadający się dzień. Nie można jednak zbyt łatwo się poddawać, dlatego też istotne jest przyjęcie właściwej postawy wobec toksycznego rozmówcy. W zachowaniu właściwego dystansu pomoże z pewnością trening asertywności. Aby nie pozwolić się wplątać w nieprzyjemne uszczypliwości ze strony konsumenta, warto nauczyć się stanowczo, lecz bardzo kulturalnie odpierać ataki. Zdenerwowany klient często nie zastanawia się nad prawdziwym znaczeniem swoich słów, zależy mu bowiem wyłącznie na wyładowaniu złych emocji. W związku z tym telemarketer w żadnym wypadku nie może pozwolić się sprowokować. Kiedy natrafi na opryskliwego rozmówcę, powinien prowadzić dialog z nastawieniem na wszelkie merytoryczne kwestie, w tym korzyści płynące z oferty. Konsekwentne podążanie wyznaczonym torem konwersacji wprowadzi odpowiedni porządek i pozwoli klientowi uspokoić skołatane nerwy.

Słowa mają znaczenie

Podstawą owocnej rozmowy jest właściwy dobór słów. Telemarketer powinien zawsze dbać o jakość i sympatyczny ton swoich wypowiedzi. Dodatkowo, ważne jest to, aby były one zgodne z prawdą, a jednocześnie przekazywane w jak najbardziej klarowny sposób. Każdy, nawet wyjątkowo zdenerwowany klient po pewnym czasie doceni dobre chęci wykazywane ze strony telemarketera i zechce skupić się na rozwiązaniu swojego problemu. Idealny konsultant telefoniczny potrafi okazać rozmówcy należyty szacunek, który zyskuje między innymi dzięki szybkiemu reagowaniu na zadawane pytania oraz braniu pod uwagę wszelkich uwag klienta. Zachowanie podstawowych zasad kulturalnego dialogu pozwoli załagodzić nawet najbardziej trudne sytuacje komunikacyjne i przyczyni się do zbudowania trwałej nici porozumienia pomiędzy konsumentem a pracownikiem obsługi.

Poradzenie sobie ze stresem klienta podczas rozmowy telefonicznej to wyzwanie, z którym musi się zmierzyć każdy telemarketer. Trudne sytuacje komunikacyjne wymagają zachowania spokoju oraz cierpliwości. Jedynie dzięki profesjonalnemu oraz kulturalnemu podejściu do rozwiązania problemu konsultant będzie w stanie podtrzymać więź ze swoim rozmówcą, a także skutecznie pomóc mu w rozwianiu wszelkich wątpliwości dotyczących danej oferty.