Jakie jest znaczenie up- oraz cross-sellingu w call center?

Skuteczna, a jednocześnie nienachalna technika marketingowa jest obecnie kluczem do pozyskiwania nowych klientów i realizowania atrakcyjnych zleceń. W związku z tym telemarketerzy powinni zawsze starać się dopasowywać scenariusz rozmów oraz konkretne propozycje sprzedażowe do indywidualnych preferencji klientów. Jakie jest obecnie znaczenie up- oraz cross-sellingu?

Up-selling i cross-selling – na czym polegają?

Spośród powszechnie wykorzystywanych technik sprzedażowych warto wyróżnić między innymi up-selling oraz cross-selling. Pierwsza z wymienionych metod polega przede wszystkim na podwyższaniu wartości proponowanej oferty. W konsekwencji konsultant telefoniczny stara się przekonać swojego rozmówcę do zakupu droższego produktu, odznaczającego się wysokiej klasy wykonaniem. Stosując technikę up-selling istotne jest płynne i powolne przekazywanie informacji o zaletach luksusowej oferty tak, aby nie zniechęcić klienta zbyt wygórowaną ceną. Z kolei cross-selling wyróżnia się bardzo prostym mechanizmem działania, stosowanym najczęściej zaraz po finalizacji pierwszej transakcji. Opiera się on głównie na namówieniu konsumenta do zakupu dodatkowych akcesoriów, które mogą być ciekawym uzupełnieniem kupionego już produktu. To świetny moment wykorzystujący zjawisko tak zwanego „otwartego portfela”, pozwalający telemarketerowi przedstawić kolejną ofertę bez ryzyka utraty zysków z poprzedniej sprzedaży.

Przykłady cross-sellingu i up-sellingu

Stosowanie up- oraz cross-sellingu w praktyce jest dość proste, lecz wymaga od konsultanta właściwego podejścia do klienta, w tym zwłaszcza wcześniejszego przygotowania oferty. Ważny etap opracowania scenariusza rozmowy dotyczy bowiem gruntownego przeanalizowania preferencji klienta, jego zainteresowań i potrzeb. Dobry przykład wykorzystywania metody cross-selling stanowi zaproponowanie klientowi zakupu akcesoriów do wybranego sprzętu elektronicznego. Istnieje duża szansa na to, że konsument skorzysta z oferty i z chęcią zapłaci także za praktyczną torbę do laptopa, etui czy dodatkowy kabel usb. W przypadku techniki up-selling warto natomiast stopniować opowiadanie o zaletach produktów z oferty. Taką rozmowę dobrze jest rozpocząć od najtańszego, a w kolejnym kroku pokazywać lepsze funkcje i jakość wykonania droższych modeli. Metoda ta świetnie sprawdza się między innymi podczas sprzedaży aut, a ponadto również w systemie sklepów internetowych, wyświetlających klientowi produkty o lepszych parametrach, zdecydowanie bardziej ekskluzywne i wytrzymałe.

Znaczenie strategii sprzedaży

Opisane techniki sprzedaży są coraz częściej wykorzystywane przez telemarketerów ze względu na swoją skuteczność i precyzyjność. Prześledzenie dostępnych informacji o kliencie, jego wcześniejszych wyborach oraz o usługach, z których korzystał pozwala spersonalizować ofertę w taki sposób, aby była ona jak najbardziej przystępna i użyteczna dla rozmówcy. Dzięki metodzie up-selling możliwe staje się zachęcenie konsumenta do wybierania produktów droższych, lecz odznaczających się wysoką jakością. Efektywny cross-selling sprawia natomiast, że konsultant ma okazję zaproponować kupno większej liczby produktów lub usług, co wpływa na zwiększenie poziomu sprzedaży tak zwanych dóbr komplementarnych.

znaczenie up- oraz cross-sellingu jest coraz bardziej doceniane w środowisku osób zajmujących się telefoniczną sprzedażą. W wyniku stosowania zaprezentowanych metod można efektywnie sprzedawać luksusowe towary z wyższej półki oraz proponować klientom nabycie dodatkowych akcesoriów uzupełniających główny produkt. Up- i cross- selling przyczyniają się również do tworzenia rozbudowanej bazy danych klientów, ułatwiającej przygotowywanie spersonalizowanych ofert w przyszłości.